Лента новостей

Конфликт фотографа и клиента: личный опыт

Люди
Школьный фотограф работает сразу с большим количеством клиентов и нередко сталкивается с негативом. Меня зовут Ольга Плаксина, я школьный фотограф с десятилетним опытом работы в этой нише. За этого время я столкнулась с большим количеством неприятных ситуаций и много анализировала. В статье рассказываю о своем опыте: как минимизировать и нейтрализовывать конфликты с клиентами.

С этого должно начинаться сотрудничество фотографа и клиента

Договор – ваша правовая база
Обязательно заключайте договор с заказчиком. В договоре прописывайте все максимально подробно: как проходит работа, что вы делаете, что вы не делаете.
Шаблон договора и все необходимые приложения можно получить, заполнив форму.
Информационное письмо
Дополнительно к договору я составляю информационное письмо. Его можно оформить в текстовом документе или в формате презентации, pdf-файла. Там я повторно прописываю: как будет выглядеть конечный продукт, что входит в стоимость, сколько времени может занять съемка, что нужно от родителей, что входит в обработку фото. Например, могу убрать синяки, ссадины, в детском саду, если дети испачкались во время завтрака, могу это пятнышко заретушировать. В школе бывает, что одежда испачкана мелом – это тоже убираю. Обязательно пишу, что я не делаю замену одежды, не глажу ее, если она выглядит мятой, не меняю прическу, то есть в каком виде родители привели ребёнка, в таком виде я его и фотографирую. Обстановка класса, группы или другого места, где проходит съёмка, также не корректируется. До съёмки вся эта информация отправляется родителям через организатора.

Соглашение
Когда мы всё утвердили, я формирую соглашение – это google-форма или Яндекс-форма, кому где удобно. В этой форме должен отметиться родитель каждого ученика/детсадовца, что он ознакомлен со всеми условиями. Чтобы стимулировать родителей уделить этому время, я говорю, что без заполнения соглашения снимать ребенка не буду.

Договор, письмо, соглашение создаются один раз, далее просто делаете рассылку. При необходимости их всегда можно дополнить. Чем подробнее вы опишите свою работу, тем спокойнее все пройдет. И все равно вам будут писать с просьбами погладить рубашку, прицепить другой бантик на волосы или сделать ремонт в классе, но со всей этой документальной базой, которую вы заранее подготовили, вам легко будет противостоять этому. Отсылки к тому, что все заранее было оговорено и прописано, сразу снижают градус напряжения в переписке.

Как реагировать на конфликт

Не реагируйте на надвигающейся конфликт сразу. Если вы получили сообщение негативного характера в ваш адрес, я рекомендую день-два никак не реагировать. За это время тихнут эмоции и ваши и того, кто писал. Вы сможете более сдержанно и спокойно ответить. Сдерживать себя и разговаривать с людьми спокойно – очень важное качество.
Комментарии родителя к фотографиям
Не отвечайте сразу отказом. Например, вас просят что-то изменить. Ответ: да, хорошо, это будет стоить столько-то, потому что это дополнительная услуга, в стоимость договора она не входит. Отрицание обычно ведет за собой негатив со стороны собеседника, а так вы как будто готовы на его условия, но при соблюдении своих условий. Обычно вопросы отпадают сами.

Оценивайте обстановку. Бывает и такое, что претензии обоснованы. Все мы можем иногда ошибаться. Если я сомневаюсь в каких-то ситуациях, то иду за советам к коллегам в чаты школьных фотографов. Иногда действительно стоит прислушаться к замечанию родителей, где-то переломить свои гордыню и переделать.

Найдите баланс: умейте ценить свою работу, но и идти на встречу, если это адекватные просьбы. Если по каким-то причинам клиент просит приехать, переснять, доснять, что-то переделать, свой отказ всегда нужно обосновывать. Например, я живу за 60 км от города, каждая моя поездка – это временные и финансовые затраты. Поэтому я объясняю свои отказы тем, что мне невыгодно приезжать ещё раз. Мне проще отказать в работе с этим классом. Либо у вас очень плотный график, вы объясняете, что я бы с удовольствием, но тогда ваши фотографии будут готовы через 3 месяца. Любые отказы должны обоснованно объясняться.

Конфликты случается у всех. Главное не принимать их близко к сердцу и преодолевать с холодной головой. А после обязательно анализировать ситуацию, дополнять договор или корректировать систему работы с клиентом, чтобы в будущем избежать подобных ситуаций. Всем удачи и спокойной работы!