Что делать, если случился конфликт

1. Заключайте договор независимо от того, какое сотрудничество предстоит: свадебная фотосессия, школьная, личная. Эта формальность – основа решения большинства конфликтов. Прописывайте максимальное количество ситуаций в пунктах договора, чтобы на самые распространенные претензии ответ уже был в официальной бумаге. Особенно важные моменты можно выделить цветом или шрифтом.
2. Сохраняйте рабочие переписки по заказу. Иногда клиент по какой-то причине забывает о своих решениях. Например, выбрал одно фото, а потом говорит, что выбирал совершенно другое. Переписка поможет напомнить. Но если ситуацию еще можно решить, то пойдите навстречу и замените фото.
3. Разбирайтесь в проблеме. Безусловно, на это нужен ресурс. Особенно тяжело, если вы снимаете школьников на выпускные альбомы и разом у вас 25 клиентов + их родители и учителя. Тут нужно подстраховаться везде, где только можно: дайте выбор локаций, фото, обработки. Чтобы это не слишком усложнило вам работу, пусть этот выбор будет ограничен 2-мя, максимум 3-мя вариантами.
4. Просите аргументировать недовольство. Если в претензии есть логика, попытайтесь предложить решение. Мотивы бывают неубедительными и субъективными: «Мне не нравится, потому что платье красное, а небо голубое». В такой ситуации можно предложить минимально допустимые исправления или отказ от фото без возврата предоплаты – прописывайте это в договоре.
5. Предлагайте альтернативы. Спросите, какое решение удовлетворит клиента. Если оно неприемлемо, озвучьте свои варианты, а лучше два. Возможность выбрать отвлекает от самой претензии и дает надежду на мирное решение конфликта.
6. Идите на компромисс. Если ситуация позволяет вносить в проект правки по требованию клиента, то лучше пойти навстречу, даже если вам это решение не нравится. Довольный клиент – лучшая реклама, он является основой сарафанного радио. Фотографии сами о себе не расскажут. Нового клиента к вам приведут фото, опубликованные в личном аккаунте с ссылкой на фотографа. А вы всегда можете не добавлять в свое портфолио кадры, которые не стыкуются с вашим видением.

Мария Лесовая

Фотограф

Минеральные воды

Конфликтные клиенты бывают практически в каждой школьной съемке. Но разногласия появляются обычно не в процессе фотосессии, а после. Во время съемки я всегда даю посмотреть портреты, если что-то не нравится, то переснимаю. Конфликт возникает чаще всего, когда материал отсматривают родители. Часто недовольными оказываются родители, которые считают, что фотограф может и обязан исправить внешние данные ребенка и недочеты в кадре.И тут не важно, что их ребенок сам выбрал фото и ему оно нравится. Они хотят, чтобы фотограф убрал лишние вес, складки на форме, изменил цвет костюма, открыл глаза шире, подмел мусор вокруг, снёс здания или достроил их. Заказчики угрожают отказом в оплате.Такие ситуации решают договор и предоплата. Если нет возможности пойти клиенту навстречу и исправить ситуацию, то говорю, что они могут не брать альбом, предоплата не возвращается, так как было потрачено время фотографа, дизайнера – это прописано в договоре. Чаще всего, оказывается, что проблема не такая уж и существенная и заказчик соглашается купить альбом.

Еще бывают ситуации, когда клиент не прислушивается к рекомендациям. А не прислушивается он потому, что считает, что если платит за услугу, то ему и решать все. Например, я советую пойти на съемку в парк в 5 вечера, чтобы получить красивый свет и фон на фото. Родители решают сниматься в час дня на фоне старой школы. А когда получают фото, спрашивают, почему я не отредактировала здание, и недовольны, что у детей закрыты глаза. Здесь помогает сохраненная переписка, где были озвучены рекомендации. И еще нужно донести, что фотограф – это не строитель, чтобы реставрировать школу, не дворник, чтобы убирать мусор. Фотограф нажимает на кнопку.

Полина Бархатова

Фотограф

Краснодар

Сталкивалась с конфликтами в свадебной съемке. Был жених, который не хотел фотографироваться, на все предложенные позы говорил: «Я не буду». Старалась воспринимать в шутку, чтобы слишком не напрягать его, фотографировала невесту и родственников. Потом выбирала из родственников самого веселого и контактного, любящего фоткаться, который на все идеи соглашался и сам начинал помогать в организации идей. Так и жених не мог отказать любимым родственникам позировать на память и подключался к процессу.

Чтобы избежать таких ситуаций, лучше переработать, чем не доработать. Заранее встретиться с клиентами , которые идут на съемку впервые, чтобы расположить и дать им привыкнуть к тебе, так как на первых порах они обычно немного скованы. Так уже и самой будет легче работать, поймешь характер, манеру общения, сможешь подстроиться.

Сценарии типичных конфликтов

• Клиент вмешивается в творческие процессы: как обработать, что дорисовать и подобное. Идете на встречу или говорите, что это противоречит вашему профессиональному стилю. Клиент заранее был ознакомлен с портфолио и знал, как вы работаете.
• Групповой снимок. Участники не могут договориться о главной фотографии. Подобные конфликты должны решаться вне поля вашей деятельности. Обговорите это заранее с организатором (староста, классный руководитель, тренер и т.д.).
• Клиенту не нравится, как он выглядит на фото. Предложите, что можно сделать, чтобы фото стало еще лучше. Если клиент хочет результат как после Facetune, то объясните, что вы не приложение по изменению внешности.

Помните, что проблемный клиент – это не показатель качества работы фотографа, это всего лишь ее составляющая.

Подробнее о договоре для фотографа

Кроме классических пунктов «Права и обязанности сторон» в договор часто добавляют блок «Конфликтные ситуации». Здесь нужно прописать возможные претензии от обеих сторон. Чем больше будет сценариев, тем больше гарантий и тем быстрее будут решаться конфликты, так как все решения уже подписаны в официальном документе. Вы можете внести в договор пункты, описанные в предыдущем разделе. Дополнительно рекомендуем обратить внимание на следующие моменты.

• Согласие на публикацию – если планируете добавить снимки в портфолио или использовать в коммерческих целях (реклама своих услуг).
• Условия предоплаты: в каких случаях возвращается, в каких нет.
• Что входит в обработку фото: ретушь, цветокоррекция и др.
• Сроки предоставления материалов.
• Условия внесения правок (например, если перефото не по вине фотографа делаем за деньги).

Скачать пример договора можно здесь.

Таймкод на информацию о договоре – 10:10.